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일반뉴스 올해 기업이 주목해야 할 주요 고객 경험 트렌드는?

퀄트릭스, '2024 고객 경험 트렌드 보고서' 발표 퀄트릭스(Qualtrics)가 '2024 퀄트릭스 고객 경험 트렌드 보고서(2024 Qualtrics Consumer Experience Trends Report)'를 16일 발표했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 한국에서 1200명의 고객 설문조사 응답을 기반으로 한 연구 결과로, 2024년에 기업이 시장 점유율 및 고객 충성도 제고와 매출 성장을 위해 주목해야 할 한국 고객 경험(CX)에 대한 4가지 트렌드를 조명했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 고객 서비스에 대한 소비자의 기대치가 높아지고 있는 가운데 기업도 점점 더 고객의 기대에 부응하고 있는 것을 시사한다. 12개월 전과 비교했을 때 고객 충성도와 관련해 ▲신뢰(70%, 5%p 증가) ▲추천 의향(65%, 5%p 증가) ▲재구매 의향(71%, 1%p 감소) 등의 항목이 전반적으로 높아진 것으로 나타났다. 고객 경험은 고객 충성도와 점유율을 높이는 기반이 된다. 이번 퀄트릭스 조사는 고객의 기대치를 충족시키기 위해 2024년 기업이 반드시 주목해야 할 주요 고객 경험 트렌드를 강조한다. 먼저 한국 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 우선 고려하는 2가지

이창현 기자

2024-01-16 13:38

데이터 “하이브리드 근무 직원이 복지 만족도·근속 의향 가장 높아”

퀄트릭스, 2024 직원 경험 트렌드 보고서 발표 퀄트릭스(Qualtrics)가 '2024 퀄트릭스 직원 경험 트렌드 보고서'를 5일 발표했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 한국에서 1022명 이상의 정규직 및 시간제 근로자의 설문조사 응답을 기반으로 한 연구 결과로, 2024년 한국 직원 경험에 대한 5가지 트렌드를 강조했다. 보고서에 따르면 한국은 긍정적인 직원 경험을 나타내는 5개 핵심 경험 지표 중 참여도, 기대치 이상의 경험, 포용성, 복지 만족도와 같은 4가지 항목에서 글로벌 평균보다 낮게 나타났다. 반면 근속 의향 지표는 한국이 69%로 글로벌 평균보다 4% 포인트 높게 나왔다. 국내에서 직원의 사무실 출근 일수에 대한 논의가 이어지는 가운데, 퀄트릭스 조사에 따르면 재택 근무와 사무실 근무가 혼합된 하이브리드 근무 형태의 직원이 타직원보다 5개 핵심 경험 지표 중 참여도, 경험, 근속 의향, 포용성, 복지 만족도가 가장 높게 나타났다. 응답자들은 주 5일 사무실 출근이 아닌 이상, 사무실에 출근하는 날이 있는 것이 아예 없는 것보다 낫다고 답했다. 한국 직원 중 직장 내 AI 사용에 열려 있다고 답한 비율은 46%로, 글로벌 수치인 42%보다 상대적

이창현 기자

2023-12-05 16:00