일반뉴스 코로나 이후 급변하는 비즈니스 환경, 고객 서비스로 판도 뒤집을까

[헬로티] 높아지는 고객의 기대치 및 채널 다양화에 따른 디지털 기반의 서비스 채널 확보 급선무 세일즈포스는 전 세계 서비스 전문가 및 의사결정자의 인사이트를 내포하고 있는 글로벌 서비스 트렌드 보고서 '스테이트 오브 서비스'를 발표했다. 이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 서비스 트렌드 보고서로서 북미, 아시아, 유럽, 중동, 아프리카 등 전 세계 33개국 내 7천여 명의 서비스 전문가로부터 수집한 데이터에 기반한다. 특히 300명의 국내 서비스 전문가가 데이터가 포함된 이번 보고서에서는 코로나19 발생으로 인해 급변하는 서비스 환경에서 고객 만족도 향상 및 경쟁력 확보를 위해 필요한 각종 인사이트를 확인할 수 있다. 보고서에 따르면, 서비스 전문가들이 중점적으로 고려하는 요소는 고객의 높아지는 기대치에 따른 새로운 서비스 전략 수립, 디지털 중심 서비스 접점 확대, 서비스 인적자원의 전략적인 양성이다. 서비스 전문가들은 신속하고 유연한 고객 응대 역량이 차후 고객접점 확대 및 고객경험 향상을 위한 핵심 경쟁력으로 자리할 것이라고 전망하는 등 국내에서도 72%의 응답자가 서비스 부문의 유연성을 확보하기 위한 정책 변화를 시도한 바 있다고 응답했다. 지

• 서재창 기자
• 2021-01-07 17:15