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일반뉴스 조주완 LG전자 CEO “공감지능 활용해 고객편의 확대할 것”

LG전자 조주완 CEO가 AI 기반 상담시스템을 점검하며 “공감지능(Affectionate Intelligence)을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것”을 강조했다. 조주완 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문, 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 챙겼다. 이날 조 CEO는 “AI(Artificial Intelligence)는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 되어야 한다”며 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다. AI가 접목된 스마일플러스는 구매, 배송·설치, 멤버십, 상담, 서비스 등 고객이 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄

이창현 기자

2024-03-20 15:02

일반뉴스 LG전자, 해외 상담센터 역량 제고 위해 통합상황실 운영

LG전자가 상담, 판매, 수리 등 고객과 접하는 영역 전반의 노하우를 세계 각국에 전파한다. LG전자는 베스트케어 상담 자회사 하이텔레서비스가 올해부터 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 조직을 통해 글로벌 상담센터 역량 제고에 나선다고 4일 밝혔다. LG전자는 하이텔레서비스의 고객 상담 노하우와 인재 육성, 조직 운영 방안 등을 전수하고, 글로벌 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 컨설팅을 제공할 예정이다. 이는 각 지역 문화나 업무 환경 차이에 따른 서비스 품질 편차를 줄이고 해외 상담센터의 서비스 수준을 고르게 높이려는 취지라고 LG전자는 설명했다. LG전자는 필리핀, 인도, 캐나다, 브라질, 중국 등 40여개국에서 50여개 언어를 지원하는 전화, 챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다. 올해부터는 LG전자의 글로벌통합상황실을 중심으로 해외 상담센터에 대한 실질적 지원에 속도를 낼 계획이다. LG전자는 하이텔레서비스의 우수 상담 컨설턴트를 해당 지역에 파견해 고객 관점의 문제 접근법과 해결 방안 등을 교육할 예정이다. LG전자가 자체 운영하는 교육 플랫폼 '배움마당' 콘텐츠의 영어 버전을 지원하고, 상담 전문가 인재 육

이창현 기자

2024-03-04 11:03