커뮤니케이션·배송·솔루션·컨설팅 등 니즈 대응 강점 확인 콜로세움이 ‘2023년 정기 고객만족도 조사’ 결과 지난해에 이어 80% 이상이 만족한 것으로 나타났다고 10일 밝혔다. 이번 만족도 조사는 4회째로 콜로세움은 사용자 관점의 서비스 개선방향을 수립하기 위해 고객만족도 조사를 정기적으로 시행하고 있다. 이번 조사는 1월 12일부터 2월 3일까지 약 3주간 온라인 설문을 통해 진행됐다. 조사는 ▲합리적인 요금 ▲체계적인 물류센터 운영 ▲담당자(FD)와의 커뮤니케이션 ▲맞춤물류 컨설팅 ▲빠르고 정확한 배송 ▲쉽고 편한 솔루션 ▲철저한 반품관리 등 7개 서비스 요소에 대한 중요도 및 만족도와 함께 지속 이용의향, 추천의향 등으로 구성됐다. 조사결과 고객사는 요금·배송(94점)을 가장 중요하게 생각하며 뒤를 이어 커뮤니케이션, 물류센터 관리 등을 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 요금과 배송의 경우 물류프로세스를 구성하는 다양한 요인에 영향을 받기 때문에 서비스 제공 주체의 역량을 판단하는 요소로는 커뮤니케이션이 가장 중요한 것으로 해석된다. 서비스 요소별 만족도는 커뮤니케이션이 89점으로 가장 높게 측정됐으며 뒤를 이어 배송, 솔루션 등이 상위권을 차지했다.
담당자 커뮤니케이션, 빠르고 정확한 배송, 체계적인 창고관리가 온라인 셀러들에게 특히 중요한 풀필먼트 서비스 항목으로 나타나 콜로세움은 서비스 이용 고객들의 풀필먼트 서비스 요소별 중요도와 만족 및 개선의견을 청취하기 위해 전국 33개의 물류센터 네트워크를 이용 중인 고객사 전체를 대상으로 2022년 상반기 정기 고객만족도 조사를 진행했다. 이번 정기 고객만족도 조사는 2021년 7월부터 3회째 반기 단위로 진행됐다. ▲합리적인 요금과 체계적인 창고관리 ▲담당자 커뮤니케이션 ▲빠르고 정확한 배송 ▲물류 전문 컨설팅 ▲쉽고 편한 솔루션 ▲철저한 반품처리 등 총 7개 서비스 요소별 중요도 및 만족도, 지속 이용의향과 추천의향 등에 대해 온라인을 통한 설문을 진행했다. 풀필먼트를 이용 중인 고객들이 생각하는 서비스 요소별 중요도는 담당자 커뮤니케이션, 빠르고 정확한 배송, 체계적인 창고관리 순으로 나타났으며, 모두 85점 이상의 높은 스코어를 획득했다. 또한, 지난 하반기 조사 결과와 비교 시, 물류 처리 솔루션의 이용 편의성과 반품관리의 안정성, 이커머스 물류 전문 컨설팅 항목의 중요도가 가장 큰 폭으로 상승했다. 이를 통해, 이커머스 트렌드는 철저히 롱테일 기
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