[첨단 헬로티]
제네시스는 포괄적인 고객 여정 관리를 위해 네이티브 및 써드파티 기술을 연결하는 ‘제네시스 AI’의 새로운 오케스트레이션(orchestration) 기능을 20일 발표했다.
현재 기업들은 당면한 도전과제들을 해결하기 위해 점점 더 많은 수의 인공지능(AI) 포인트 솔루션을 도입하고 있다. 그러나 경험 전반에 걸쳐 데이터가 산재되어 있기 때문에 기업들은 고객 및 직원의 여정을 향상시킬 수 있는 AI가 가진 잠재력을 충분히 발휘하지 못하고 있다. 그 결과, AI가 비즈니스 성과에 영향을 미칠 수 있는 능력도 여전히 제한돼 있다.
제네시스의 새로운 오케스트레이션 기능은 다수의 AI 애플리케이션이 마케팅부터 세일즈, 서비스에 이르기까지 실시간으로 협업할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 기업들은 개별 고객을 위해 맞춤화된 자동화 기능, 커뮤니케이션 채널과 마케팅 및 세일즈 오퍼를 제공하고 새로운 수준의 개인화 서비스를 도입할 수 있다.
제네시스는 기업들이 음성 및 디지털 채널에서 네이티브 및 써드파티 AI를 원활하게 연결하고 관리하는 것이 용이하도록 지원한다. 제네시스 AI는 심플하고 중앙 집중화된 오케스트레이션 기능을 통해 고객이 복잡한 비즈니스 로직을 매핑하고, 다양한 백엔드 시스템 통합을 수행할 수 있도록 돕는다.
제네시스는 “기업들은 모든 채널에 걸쳐 단 한 번의 구축 및 배포 과정을 통해 AI 기술을 보다 신속하게 실 환경으로 전환할 수 있으며, 마이크로 앱을 활용하여 개발 시간을 90%까지 단축하고 분석 성능을 향상시킴으로써 가치 창출 시간을 40~60% 단축할 수 있다. 이를 통해 기업들은 기존의 AI 투자를 활용하는 동시에 미래에 대비할 수 있는 솔루션을 도입할 수 있다”고 강조했다.
제네시스의 최고제품책임자(CPO)인 피터 그라프(Peter Graf)는 “고객 서비스에서만 평균적으로 10개 기업 중 9개 기업이 자동화된 셀프 서비스, 인스턴트 메시징을 지원하는 채팅봇, IVR(Interactive Voice Response) 서포트 등 6가지 사용 목적으로 AI를 구축하고 있다"고 말했다.
그는 “제네시스 AI는 기반 기술과 연결하고, 필요에 따라 데이터 및 이벤트들을 동기화할 수 있는 솔루션이다. 이러한 AI 기능들은 빠르게 혁신하는 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)에 의해 제공되며, 이는 고객 및 상담사의 여정을 최적화하기 위한 새로운 방법을 제공한다"고 말했다.
